来源：
2022-12-12 15:04:18
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编者按：宽带业务是通信运营商的核心业务之一，而装维工作则是用户感知的第一触点。较高的装维工作水准，对满足用户数字生活需求、提升运营商企业形象发挥着重要作用。近年来，随着数字化业务的进一步丰富、运营商经营和管理机制的不断变革以及划小承包的稳步推进，装维业务的工作内容、组织方式较之以往发生了很大变化，基础电信运营商通过制度创新、数字化转型让装维业务的高质量发展迈上新台阶。
中国电信江西吉安分公司在深入贯彻“以人民为中心”的发展思想中，针对常态化装维服务难以满足“云改数转”时代市场化的需求，重塑“用户至上、用心服务”服务文化，体系化推进装维服务，打造吉安电信市场竞争新优势。
变痛点为聚点，优化智慧家庭工程师目标体系。针对装维队伍不稳定的现状，以“客户满意，服务领先”为总目标，明确人员定位，重构薪酬体系，树立服务导向，全面提升智慧家庭工程师的服务意识；优化队伍结构，强化数智赋能，升级业务能力，全面提升智慧家庭工程师的服务技能；压实监管责任，规范服务礼仪，做实回访评价，全面提升装维服务的客户感知；优化闭环管控，夯实倒三角支撑，强化快速响应，全面提升面向客户“端到端”的全流程服务保障。
变堵点为亮点，优化智慧家庭工程师薪酬体系。随着客户需求的不断变化，装维人员薪酬与劳动不成正比，影响了装维队伍的积极性。为此，优化智慧家庭工程师薪酬体系，增强其获得感、认同感、责任感，充分调动智慧家庭工程师的积极性、服务的主观能动性。优化薪酬结构，提升薪酬吸引力。装维薪酬结构包含服务质量酬金、装机计件酬金、星级激励、三节慰问金、五级承包提成、营销活动激励六大块。其中，服务质量酬金、装机计件酬金、星级激励为服务关联性基础收入。鼓励智慧家庭工程师发挥客户触点优势，在做好服务的基础上开展随销，鼓励开店包片营销，分享发展红利，薪酬上不封顶。
变难点为试点，优化智慧家庭工程师评价体系。针对日常装维考核难度大的难点，深化“客户说了算”的评价机制。以客户满意度为核心，开展一体化对标考核，对标聚焦十分满意、真实履约、语音预约、重复障碍、贬损修复、质差整治等关键指标。考核结果应用于月度服务酬金核算、星级激励、末位淘汰。严抓超时、不满意、投诉工单，严格负向考核；严管踩红线行为，落实“红黄牌”亮牌考核制度。强化智慧家庭工程师人才引入和不合格人员强制退出要求，建立智慧家庭工程师队伍良性更新机制。
变弱点为看点，优化智慧家庭工程师队伍建设。针对装维队伍管理难的弱点，设置专职装维助理，完善备员机制，健全装维服务管理体系，提升专业化管理水平；组建装维内训师、数字生活专家团队，开展集中培训，建立内训师传帮带机制，持续强化智慧家庭工程师的服务意识，提升装维服务能力；聚焦装维服务、客户评价、支撑响应等生产环节中的关键突出问题，优化流程，强化支撑，落实闭环管控。
变缺点为支点，优化智慧家庭工程师网络支撑。针对日常装维支撑不到位的问题，强化片障、无资源快速响应，加强工单进系统，落实闭环管控。进一步理顺网络故障及无资源响应工单处理流程，强化一点接单、综合调度，缩短接单、处理、回单时限。建立装维服务过程中零星工程响应支撑机制，提升客户响应速度。强化装维倒三角统筹调度支撑能力，加强对疑难工单的专业指导。对疑难网络问题、内部流程不明晰、职责界面不清晰等无法简单定责的疑难工单，由网络专家、数字生活专家提供支撑。
